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O papel da IA ​​generativa na melhoria das experiências automatizadas do cliente

por aoseugosto
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Varejistas e organizações que se esforçam para implementar processos de automação aprimorados para atender às demandas dos clientes podem encontrar vantagens comerciais competitivas no uso da inteligência artificial (IA) para criar experiências conversacionais do cliente (CX).

Uma pesquisa do Gartner divulgada no ano passado revelou que 80% dos executivos acreditam que podem aplicar a automação a qualquer decisão de negócios. Mostrou como as organizações estão evoluindo no uso da IA ​​como parte de suas estratégias de automação que estão sendo incorporadas nas operações de negócios digitais.

“A pesquisa mostrou que as empresas estão abandonando uma abordagem puramente tática da IA ​​e começando a aplicá-la de forma mais estratégica”, disse Erick Brethenoux, analista vice-presidente do Gartner. “Por exemplo, um terço das organizações está a aplicar IA em várias unidades de negócio, criando um diferenciador competitivo mais forte ao apoiar decisões em todos os processos de negócio.”

Esta pesquisa sugere que as expectativas dos clientes evoluíram significativamente, valorizando experiências rápidas, personalizadas e convenientes em todos os canais de comunicação, incluindo mensagens, chat e voz. A IA atende a essas expectativas e pode tornar as experiências mais conversacionais para os clientes.

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Essa também é a abordagem que Rebecca Jones, gerente geral da Mosaicx , está adotando ao fornecer serviços de IA aos serviços CX de sua empresa. Ela é uma forte defensora da implementação de IA conversacional para capacitar as empresas a aprimorar e adaptar a CX e, assim, aumentar a vantagem competitiva.

“Acho que é essencial que os líderes entendam todos os avanços mais recentes em IA e garantam que estejam à frente da curva e compreendam as implicações para seu setor ou suas operações de negócios”, disse Jones ao CRM Buyer.

Maximizando o potencial do CX baseado em IA

Na verdade, uma pesquisa recente de um consultor da Forbes fala sobre empresas que adotam IA em amplas áreas de seus negócios, tanto internas quanto externas, acrescentou Jones. Mais da metade dos entrevistados indicaram que estão aproveitando a IA para esses fins neste momento.

“Quase dois terços dos proprietários de empresas representados nessa pesquisa indicaram que a IA continuará a melhorar o relacionamento com os clientes ao longo da vida dos seus negócios. Portanto, acho que é fundamental que os proprietários de empresas se mantenham atualizados sobre os avanços mais recentes”, ela insistiu.cA principal motivação para as empresas se manterem atualizadas são as melhorias significativas da IA ​​na satisfação do cliente em comparação com a geração anterior de bots de CRM. Compreender como recomendar o próximo produto ou lembretes de compromissos e antecipar as necessidades do cliente é o novo campo de atuação. O mesmo ocorre com a compreensão de como fornecer insights em tempo real sobre as próximas coisas de que eles precisam.

“Obviamente, a IA conversacional permite o envolvimento e a compreensão omnicanal, fornecendo consistentemente o mesmo nível de alto atendimento ao cliente para todos os seus clientes. Isso está disponível independentemente de quando os clientes ligam, portanto é um suporte ao cliente 24 horas por dia”, observou Jones.

Como a Mosaicx otimiza o desempenho da empresa

A Mosaicx aproveita a IA e o aprendizado de máquina (ML) para melhorar continuamente essa experiência e fornecer o melhor serviço preditivo e personalizado possível.

A empresa fornece produtos e soluções de IA conversacional de ponta que permitem às empresas aproveitar as vantagens da tecnologia de aprendizagem profunda de IA e ML no front-end de seus negócios.

“Essencialmente, fornecemos uma interseção entre a experiência da marca e a experiência do cliente, criando uma porta de entrada centrada na marca para seus negócios. Fazemos isso automatizando muitas dessas interações com nossos clientes”, explicou ela.

Um dos benefícios que essa tecnologia oferece é a economia de custos no back-end. Isso evita que algumas dessas raras solicitações de clientes cheguem ao contact center de uma empresa. Essa redução alivia grande parte da pressão do contact center e permite que os agentes se concentrem em compromissos de alto nível com seus clientes.

“Desviamos grande parte do custo de perguntas de resposta rápida e baixa para seus clientes”, acrescentou Jones.

Lutando contra o fator medo

As empresas em transição para esse tipo de solução CX baseada em IA/ML de nível superior muitas vezes enfrentam o medo do desconhecido, de acordo com Jones. Eles não têm consciência de como aproveitar a tecnologia.

No entanto, ela acredita que a principal preocupação das empresas é a hesitação ou os desafios em construir ou adotar tecnologia de IA conversacional, em vez de comprar uma solução pré-existente.

Se uma empresa estiver considerando adotar a tecnologia por si só, os fatores de custo serão o licenciamento da infraestrutura de serviços em nuvem, o custo de desenvolvimento e integração, o armazenamento de dados, a coleta de dados e a segurança de rotação. Conformidade e coisas dessa natureza representam custos elevados de tecnologia no back-end.

Ela sugeriu que as empresas que adotam CX conversacional deveriam adquirir uma solução que já incorporasse IA para a função frontal específica que buscam. Depois, pagam pela solução sem ter de financiar a tecnologia subjacente, a infraestrutura em nuvem para manutenção contínua, soluções de dados e custos relacionados.

Plataforma Mosaicx desembrulhada

Ao contrário de outras plataformas de CRM, o Mosaicx – que usa tecnologia SaaS baseada em nuvem – pode ser um aplicativo independente para empresas que preferem algo menos personalizado. Mas mais é melhor. Mais acesso a toda a plataforma permite serviços mais personalizados que uma empresa gostaria de ver integrados à sua própria ferramenta de CRM, ofereceu Jones.

“Os clientes que temos hoje, onde obtemos o maior grau de redução de custos e o maior grau de personalização, são aqueles onde temos integração com o seu CRM, potencialmente com os seus sistemas back-end de tickets de clientes e outros pontos de dados que são relevantes para sua linha de negócios ou seus clientes”, explicou ela.

Por exemplo, muitos dos clientes da Mosaicx usam a funcionalidade de serviços de pagamento da plataforma que permite que seus clientes usuários realizem o processamento de pagamentos de forma totalmente automatizada, sem precisar falar com um ser humano – esse tipo de flexibilidade é importante. “Portanto, isso realmente depende das necessidades de nossos clientes, mas podemos fazer isso de qualquer maneira”, disse Jones.

A plataforma Mosaicx é executada no Google Cloud para aproveitar alguns desses processos de back-end. Além disso, emprega software proprietário que integra diversos conjuntos de dados de IA e ML de processamento de linguagem natural, permitindo conversas contínuas entre humanos e computadores.

“A tecnologia evoluiu tão rapidamente que, em muitos casos, podemos aproveitar as vozes do lado do computador dessa conversa, que são até mesmo falsas das vozes dos agentes e coisas assim. Em muitos casos, é difícil dizer que você está se comunicando com um computador e não com uma pessoa real”, disse Jones.

O papel em evolução da IA ​​na CX

O estudo de IA do Gartner citado anteriormente pode estar um pouco desatualizado, embora Jones tenha notado que ainda é relevante para os avanços atuais da IA ​​com CX conversacional. O Gartner divulgou suas descobertas em agosto passado.

Entre seus pontos altos, os pesquisadores descobriram que:

  • Um terço das organizações aplicou IA em várias facetas das suas operações. Os tomadores de decisão estavam explorando a IA generativa para automatizar experiências e começaram a considerar a IA conversacional em seu kit de ferramentas.
  • Em média, 54% dos projetos de IA passaram do piloto à produção.
  • Mesmo assim, as organizações enfrentaram desafios para passar a IA do piloto para a produção.
  • O talento não foi uma barreira significativa à adoção da IA, com 72% dos executivos a reportar que tinham ou poderiam obter o talento de IA de que necessitavam.

Essa pesquisa do Gartner foi realizada online de outubro a dezembro de 2021 entre 699 entrevistados nos EUA, Alemanha e Reino Unido em organizações que implantaram IA ou pretendiam fazê-lo dentro de três anos.

Abordando as proteções de IA para segurança

Jones observou que, além do impulso para a IA conversacional, tem havido um burburinho significativo em torno da IA ​​generativa nos últimos seis a nove meses. Hoje, ela vê um pulso interessante no ecossistema entre os adotantes rápidos, independentemente do medo da segurança dos dados ou da privacidade.

A Mosaicx está integrando ambas as espécies de IA com uma abordagem ética e responsável pronunciada para sua adoção. Ela vê preocupação entre os clientes existentes que ainda não adotam totalmente a IA generativa.

“Propusemos aos nossos clientes que, à medida que adotamos e integramos IA generativa em nossa solução, eles aproveitem isso primeiro internamente como uma forma de automatizar o envolvimento com seus funcionários e aliviar parte da carga de seus funcionários à medida que se envolvem com seus funcionários. usuários finais e depois aproveitar isso externamente”, ela confidenciou.

Sua empresa também adotou uma abordagem muito conservadora ao proibir ou vincular os grandes modelos de linguagem de IA generativa para garantir que seu uso não exponha riscos aos clientes. Está em andamento a implementação de um serviço chamado Mosaic Expert, que adapta a IA generativa para permitir que as empresas automatizem os tipos de perguntas e respostas de perguntas e respostas.

É uma medida significativa de redução de custos porque permite que eles forneçam o que normalmente oferecem aos agentes do contact center, explicou ela.

Este método permite a introdução de IA generativa de forma controlada e responsável, tranquilizando os seus utilizadores e clientes sobre a segurança e proteção da tecnologia.

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